没有对客户、竞争对手的精准研究，就很难制定出精准的营销组合。

第五步：建立客户关系

它主要包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，对客户的开发。

第六步：维护客户关系

这个部分包括五个环节：对客户信息的获取，对客户的分级，对客户的互动与沟通，对客户的满意度分析，努力实现客户的忠诚。

第七步：挽回客户关系

在客户关系出现危机时，如何挽回流失或者即将流失的客户。

第八步：建设和应用CRM系统

它包括如何应用呼叫中心、数据库、数据挖掘、商务智能、互联网、电子商务、移动设备、无线设备等现代信息技术工具辅助客户关系管理。

第九步：实现“以客户关系管理为核心的营销”良性循环

它包括如何进行基于战略性客户关系管理理念下的营销、销售，如何实现客户服务与支持的业务流程重组、营销创新、经营方式转变和组织机构设置，以及如何实现CRM软件系统和其他信息技术管理手段的协同与整合。

第九步既是一项工作，也是实现战略性客户关系管理使命的关键，就是让企业营销、经营、管理实现良性循环。

上述九个步骤中，前三步属于战略性客户管理关系的范畴，第四步属于战术性客户关系管理的范畴，第五步到第八步则属于常规性客户关系管理的范畴，也就是目前企业所推行的客户关系管理。

皮之不存，毛将焉附

在现有客户关系管理理论和教材中，前四步从来没有纳入客户关系管理体系。因此，我们认为这样的客户关系管理，一方面沦为销售人员的客户管理而非企业的客户关系管理，另一方面它更多的是客户开发、销售和善后管理，没有真正建立在营销之上，更没有建立在客户需求管理和价值创造管理之上。

为什么像摩托罗拉、诺基亚这样的世界一流公司和强大品牌都把客户管丢了?原因就在于它们的客户关系管理眼中只有销量、业绩和利润，是站在自身利益上的客户关系管理，而不是站在客户需求和利益之上的客户关系管理。

读者可以这样理解“战略性客户关系管理”：一方面，把客户关系管理视为贯穿于整个营销过程的战略性营销管理;另一方面，把客户关系管理工作上升到统领企业经营管理工作的高度加以重视。

之所以做这样的努力，主要是因为现有的客户关系管理理论独立于营销理论体系之外，且忽略了战略营销和战术营销对客户关系管理的决定性作用。甚或现有的客户关系管理理论及实践，更多的是秉持销售观念的产物，是销售导向而非营销导向。