客户关系管理不是营销的一个组成部分，更不是简单的销售善后工作，而是贯穿整个营销过程的战略主线。客户关系管理，不仅仅是管理好与客户间的关系，也不仅仅是管理好与客户间的接点，这些是常规性客户关系管理的任务。战略性客户关系管理的任务，一方面是让企业的所有工作和所有部门都为客户提供更多价值，都为提高客户满意度和忠诚度服务;另一方面是让客户关系管理贯穿于企业的营销过程之中，并成为指引其他工作的纲领性工作。

客户关系管理的使命是，通过研究客户需求，发现客户偏好和价值，进而为客户设计和创造比竞争对手更为适切的价值，并在此基础上为企业赢得利润。同样一款产品为什么企业一开始能够获得高额利润甚至超额利润，而到后来产品进入成熟期(一般此时产品无论是功能还是品质都处于鼎盛状态)反倒开始衰退呢?原因就是在该产品的价值创造上达到了极限，此所谓盛极必衰。企业此时只有通过产品创新为客户提供新的价值、新的满足。

客户关系管理的战略过程

客户关系管理是一个战略过程。它起始于目标客户选择，落脚于客户忠诚。类似于找对象，谈恋爱，建立美满家庭，并白头偕老这个感情过程。只有把客户关系管理视为一个贯穿于企业营销的战略性过程，才能真正达到客户关系管理的目标。

第一步：选择目标客户

很少有企业有能力、有资源满足所有客户的需求。这不仅仅因为客户需求千差万别，也因为竞争对手众多。绝大多数企业需要通过市场细分，准确选择目标客户。即便是那些实力雄厚、野心勃勃的企业，也必须通过市场细分，针对不同目标客户提供差异化产品或服务。

第二步：研究客户需求

通过对目标客户的专业与科学研究，发现客户价值取向、偏好。只有如此才能为客户提供适切价值，才能让客户获利满足，才能最终建立客户忠诚。

第三步：确立市场定位

通俗地讲，市场定位就是与竞争对手区别开来。最高目标是别具一格，最低要求是做出差异。

如果说研究客户需求解决的是“必须达到的基本高度”问题，那么市场定位解决的则是“必须达到的理论高度”问题。许多企业之所以不够成功，原因就是只达到了客户需求的基本高度，没有达到理论高度。所谓“基本高度”，指的是竞争力一般的普遍产品;所谓“理论高度”，指的是有一定竞争力的差异化产品和超强竞争力的高品质的独特产品。

第四步：确定营销组合

同一目标客户群，由于文化、地理、性别和收入的不同，也具有不同的偏好，因此，企业必须提供不同的产品组合、价格组合，以及与之配套的渠道组合、推广和促销组合。