滴滴在这一点上是相对及时的，至少投诉的按钮是相对明显，而且投诉后马上会有信息提醒。

针对性解决

在速度满足的前提下，能否言之有物就是关键了。当事人一定不会对你官方的说辞心存感激的，尤其是敷衍了事的做法显然只能起到火上浇油的效果。无法立即给予明确答复的至少要给出一个明确的处理方式与时间期限，让当事人觉得这件事情是被认真对待的，至少看起来是相对靠谱的。

滴滴在处理客户投诉的问题上就表现的比较敷衍了，至少从处理的时间和结果上看，并没有得到有价值的信息。

公开透明

越是复杂的问题越应该公开透明。

当事人的主观性因素在一开始就容易引发观点的偏移，再加上不明真相的围观群众在其荷尔蒙迸发的所谓正义感下会进一步将时间脱离原本的真相。能否公开透明的描述事情并与当事人沟通能够聚焦问题，至少不会被主观带偏方向。同时公开透明的信息也给了围观群众了解事情完整过程的基础，而不是靠大家的揣测与对号入座。还有很重要的一点，一旦事情的真相被当事人或者围观群众发出，事情的复杂度就会上升一个等级，除了要处理事件本身之外，对官方的诚信与态度的考验也是巨大的。

虽然我本身遇到的问题并不足以达到需要公开的地步，但滴滴应该有这个环节和流程，至少我在滴滴相关的网站、客户端中并没有发现类似的渠道。

解决问题通常比回避问的代价更小。

持续跟踪

对一个面向普通消费者的产品或服务来说，持续跟踪某一个客户的代价是非常大的或者说投入产出比是极低的，这通常不符合商业逻辑。但从人性的角度来看，对于当事人后续体验感受的持续关注能够带来更更高价值的回报。通常售后服务的重要程度不亚于前端的销售推广，售后服务除了要解决问题本身，还需要给予当事人更多的情感关怀与持续关注。

所谓的不打不相识，通常来说先打后相识，前半部分通常的感受并不美好，但重要的在与后半部分的相识程度与方式。让对方觉得你值得尊敬、值得沟通、值得信任、值得给与机会。

系统处理

你绝不愿意碰到事情发生后，一大堆人联系你向你了解情况，而且只是了解情况。通常这种体验带来的负面效应比事情本身更为严重，甚至很多时候会带来更恶劣的后果。一个组织特定的部门处理特定的事情更容易获得一致的体验与服务效果，当大家一股脑的冲在前线就容易造成信息的混乱与无序，而当事人在不稳定的状态下通常很难理性的面对混乱与无序的信息。系统的处理与统一的接口是避免事情复杂话的最好的方案。

在无法避免“老鼠屎”的情况下，如何让没看到“老鼠屎”的人体验到喝汤的味道，让看到“老鼠屎”的人消除喝完汤的阴影才是最关键的。