对于产品商来说，负面的用户体验是最要不得的。俗话说“一颗老鼠屎，坏了一锅汤”。只要出现一个负面信息，就会对经销商带来不可预估的损失。那么，当负面的用户体验出现时，该如何扭转局面?

在以前，我可能会对这些“老鼠屎”们的行为大加指责，有时将一些不文明的行为曝光以泄私愤。现在，除了抱怨、吐槽之外，我觉得或许自己可以做些什么，至少可以说说自己的看法。虽然不一定正确，至少有可能抛砖引玉。

一直以来对滴滴的印象都很不错，除了滴滴模式的创新改变了大家出行的方式之外，更主要的是他改变了一部分的出行思维方式，甚至在某种程度上影响到一部分人的消费决策。很多人的出行优先会考虑滴滴，越来越多自己开车的人采用滴滴的方式满足自己的短途出行需求，尤其是到繁华的市中心。我身边的一部分也推迟了自己购车的计划，觉得滴滴实在是太方便了，自己购车的必要性大大降低。

好与坏是一个硬币的两面，如影随形。快速扩张的滴滴除了面临政策的不确定影响，更多时候面对的是整个社会人性的不确定性带来的影响，虽然滴滴采取了各种方式来降低这种影响带来的负面体验，也通过优惠券的方式吸引顾客频繁使用服务，但不可避免的负面体验会对整个滴滴带来巨大的声誉损失。

当一个人一天之内遇到两次糟糕体验时，你期待他能有什么好的感受有点强人所难。当你的需求被司机以沉默无视时，当你在闷热的车内要求开空调而被司机以耗油拒绝时，当你为了赶时间与司机沟通不再接其它客户而被出尔反尔时，当半个小时的车程被开到两个小时时，当约了车而被司机放鸽子独自在路边等了45分钟，你很难保持冷静与克制。滴滴在享受了全民司机带来的红利时应该也想到了同样的模式会带来更为复杂的负面体验。

没必要把所有事情都在放大镜下审视，当然也不应该对这些事情放之任之，一个能够独立思考的人通常会更客观的看待这种事情并给出自己的观点与建议，而不仅仅是泄私愤。

官方的及时回应

当事情发生了，结果基本上就不会改变了。官方的及时回应能够让当事人感觉到受到重视之外，还能够提供一个正式的渠道让当事人表达自己的意愿与诉求，这一点对于任何事件的当事人来说都是非常必要而且重要的。及时回应也可以更好的避免事故变成事件，将问题控制在一个小的时间与空间范围内解决。这也是良好用户体验的重要部分。

除非某些护犊子的官方摆出打死不认或者高高在上的官方作死的姿态，那么互联网时代的信息传播与透明会让这群官僚做派的人最后输掉自己的裤子。比如前段时间发酵的“和颐酒店女生遇袭事件”。